(씨넷코리아=신동민 기자) 줌 커뮤니케이션스(이하 ‘줌’)가 발표한 최신 연구에 따르면, 인공지능(AI)에 어릴 때부터 노출되어 자란 18세~24세의 ‘AI 네이티브(AI natives)’ 세대가 아시아태평양 전역에서 새로운 기술 주체로 떠오르고 있다. 이번 조사 대상 8개국 중 한국은 특히 직장 내 AI 도입과 고객 경험(CX) 분야에서 기대치와 도입 수준 모두에서 가장 앞선 것으로 나타났다.
한국의 AI 네이티브 응답자 중 90%는 “고용주가 AI 도구를 제공해야 한다”고 답해, 아태지역 평균(78%)을 크게 상회했다. 또한 92%는 “AI 활용 능력이 향후 취업 경쟁력을 높이는 핵심 요소가 될 것”이라고 응답해, 디지털 선도국인 한국에서 AI 역량의 중요성이 한층 부각되고 있음을 보여준다.
한국의 AI 도입 열기는 단순한 ‘접근성’ 차원을 넘어선다. 고객 경험 측면에서도 한국의 AI 네이티브 91%는 “AI 챗봇이나 에이전트를 통한 신속한 서비스”를 원한다고 응답했지만, 86%는 “필요 시 인간 상담사와 연결되는 기능”도 원한다고 밝혔다. 이는 기업들이 한국 시장에서 AI의 효율성과 인간적인 공감 능력을 모두 충족해야 함을 시사한다.
이처럼 AI 네이티브 세대가 소비 시장과 직장에서 핵심 구성원으로 자리잡음에 따라, 기업은 AI의 효율성과 인간적인 공감 능력 사이에서 균형을 맞추는 노력 또한 요구된다. 신뢰성과 품질을 보장하는 책임 있는 AI 활용 방식을 통해서만 한국 시장에서의 고객 충성도를 확보할 수 있다는 것이다.
김채곤 줌 코리아 지사장은 “에이전틱 AI 시대에는 고객 여정 전반에서 기술의 역할을 전략적으로 고민해야 하며, AI가 주도해야 할 영역과 인간적 소통이 필요한 순간을 명확히 구분하는 것이 중요하다”고 말했다. 그는 이어 “AI가 부정확하게 답변할 경우 브랜드 신뢰도와 충성도에 부정적인 영향을 줄 수 있지만, 신중하게 구현된 AI는 셀프서비스의 품질을 향상시키는 것은 물론, 인간 상담사가 보다 개인화되고 감성적인 응대를 제공할 수 있다. AI와 인간의 강점을 결합한 고객 경험이야말로 한국의 AI 네이티브 세대가 기대하는 방향”이라고 덧붙였다.
고객 경험(CX) 측면에서 한국의 AI 네이티브는 아태지역 중에서도 브랜드에 대한 기대 수준이 가장 높았다. 응답자 중 91%는 “AI 챗봇이나 에이전트를 통한 신속한 서비스”를 원한다고 답했지만, 실제 사용 경험이 있는 비율은 39%에 그쳐 아태지역에서 가장 낮은 수준으로 나타났다. 이는 기술 자체에 대한 거부감보다는 “더 높은 수준의 지능형 상호작용”에 대한 기대를 반영하는 결과로 해석된다. 또한 86%는 “공감과 신뢰, 그리고 정확한 이해를 제공할 수 있는 인간 상담사로의 연결”을 중요하게 여긴다고 답했다.
한국의 AI 네이티브 중 42%는 “일반적이거나 도움이 되지 않는 AI 응답”을 브랜드 충성도를 저해하는 주요 요인으로 꼽았다. 이는 아태지역 평균(48%)과 유사한 것으로 나타났으며, 특히 싱가포르에서는 53%가 같은 이유를 들었다. 이 같은 결과는 AI 네이티브 세대가 단순하고 기계적인 자동 응답에는 민감하게 반응하고, 보다 정교하고 지능적인 상호작용을 기대하고 있음을 보여준다.
이처럼 AI의 효율성과 인간의 공감 능력을 동시에 기대하는 점은, 기업들이 AI를 인간과의 상호작용을 완전한 대체하는 수단이 아니라 AI와 인간이 협력하는 파트너십 모델로 바라봐야 함을 시사한다.
아태지역 전역에서 AI는 이미 글쓰기, 아이디어 구상, 번역 등 다양한 업무에 폭넓게 활용되며 일상 업무 전반에 깊이 자리잡고 있다. 특히 한국의 AI 네이티브 세대는 AI의 장기적인 가치를 가장 높게 평가했으며, 92%가 “AI 역량은 향후 취업 경쟁력 확보에 필수적”이라고 응답했다. 또한 90%는 “회사에서 AI 도구를 제공해야 한다”고 응답해 비(非)네이티브 세대(74%)는 물론, 아태지역 평균(78%)을 크게 상회한다. 이 결과는 한국이 싱가포르(87%)를 제치고 아태지역에서 가장 높은 기대치를 보인 국가임을 보여준다.
AI 도구 제공에 대한 기대 수준에서도 세대 간 인식 차이가 뚜렷하게 나타났다. 한국의 AI 네이티브(90%)와 비(非)네이티브 세대(74%) 간 격차는 아태지역 평균(AI 네이티브 78% vs. 비네이티브 77%)보다 훨씬 크게 벌어졌다. 이는 AI 네이티브 세대가 노동시장에 본격적으로 진입함에 따라, 한국의 기업들이 이들의 높은 기대치에 부응하기 위해 기술 환경을 보다 빠르게 발전시켜야 함을 시사한다. 반면 AI에 대한 우려와 관련해서는 세대를 막론하고 비슷한 것으로 나타났다. 일상 업무에서 가장 큰 우려 사항으로 꼽힌 항목은 AI가 생성한 결과물의 정확성으로, 한국의 AI 네이티브(53%)와 비(非)네이티브 세대(55%) 모두 같은 항목을 지적했다.
이 외에 개인정보 보호에 대한 우려 역시 한국에서 AI 도입을 가로막는 주요 요인으로 나타났다. 특히 기술 도입에 신중하거나 도입 속도가 느린 집단에서 이러한 경향이 두드러졌다. AI에 익숙한 네이티브 세대는 기술의 성능 한계를 빠르게 인지하는 반면, 비(非)네이티브 세대는 AI 시스템에 대한 신뢰를 구축하기 위해 보다 많은 설명과 교육, 그리고 가이드가 필요한 것으로 나타났다.
김채곤 줌 코리아 지사장은 “한국의 AI 네이티브 세대는 아태지역에서 가장 높은 기준을 제시하고 있다”며 “이들은 직장에서 AI 역량 강화를 기대하는 동시에, 고객 서비스에서는 브랜드의 신뢰와 공감 능력을 더욱 중요하게 여긴다”고 말했다. 그는 이어 “이러한 조사 결과를 바탕으로, 기업들은 세대별로 차별화된 접근이 필요하다”며 “AI 네이티브에게는 신뢰할 수 있는 통합형 AI 도구를, 비(非)네이티브 세대에게는 신뢰 형성을 위한 충분한 안내와 지원을 제공해야 한다”고 덧붙였다.
줌은 이러한 AI 네이티브 세대의 인사이트를 바탕으로, ‘책임 있고 목적 있는 기술 활용’을 핵심으로 한 AI-퍼스트 전략을 추진하고 있다. 이를 위해 ▲사용자가 자신의 데이터를 직접 관리할 수 있도록 지원하고, ▲유료 계정 사용자에게 AI 컴패니언(AI Companion)을 추가 비용 없이 제공하며, ▲ 줌 고유의 연합접근법 (Federated Approach)을 통해 줌 플랫폼 전반에서 고품질의 AI 결과를 제공한다.
특히 디지털 경쟁이 치열한 한국 시장에서는 이러한 전략의 의미가 더욱 크다. 자동화와 인간적 연결 사이의 균형을 찾는 것은 장기적인 고객 신뢰와 충성도를 구축하기 위한 핵심 요인으로 평가된다.
