(씨넷코리아=김태훈 기자) 카카오뱅크가 고객 상담 서비스를 한층 더 강화한다. 오는 23일부터는 기존 카카오톡 채널뿐 아니라 카카오뱅크 애플리케이션(앱) 내에서도 ‘상담챗봇’ 서비스를 제공한다.
카카오뱅크의 ‘상담챗봇’은 24시간 운영되는 비대면 상담 서비스로, 고객이 앱을 이용하며 겪는 다양한 궁금증이나 불편 사항을 신속히 해결해주는 역할을 한다. 기존에는 카카오톡 내 ‘카카오뱅크 고객센터’ 채널을 통해서만 챗봇을 이용할 수 있었지만, 이제는 카카오뱅크 앱의 고객센터 메뉴에서도 바로 이용할 수 있어 접근성이 크게 향상됐다.
이번 서비스 확장을 통해 고객들은 상황에 따라 더 편리한 채널을 선택해 상담을 받을 수 있다. 앱이나 카카오톡 중 익숙한 방식으로 챗봇을 활용하면 된다.
기능도 더욱 정교해졌다. 단순한 문의에 자동으로 응답해주는 ‘자동 답변’ 기능이 새롭게 추가되면서, 상담 속도와 편의성이 개선됐다. 예를 들어, 카드 비밀번호 입력 오류가 발생한 경우, 별도 문의 없이도 앱의 챗봇을 통해 빠르게 재설정 방법을 안내받을 수 있다.
카카오뱅크는 챗봇의 정확도 향상을 위해 30만 건 이상의 고객 질문 데이터를 기반으로 챗봇을 학습시켰으며, 매주 정기적으로 데이터를 업데이트하고 있다. 이 덕분에 복잡한 질문에도 정확한 답변이 가능하다는 평가를 받고 있다.
실제로 카카오뱅크의 상담챗봇은 지난해 기준 전체 고객 상담 중 약 70%를 처리하며, 효율성과 고객 만족도를 동시에 잡았다. 이러한 성과를 바탕으로 카카오뱅크는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 4년 연속 1위, ‘서비스품질지수(KSQI)’ 7년 연속 1위 등 굵직한 평가 지표에서도 최상위를 기록 중이다.
카카오뱅크 관계자는 “앱에서도 챗봇 상담을 이용하고자 하는 고객의 수요가 꾸준히 늘어나고 있어 이번 확대를 단행했다”며 “앞으로도 기술 기반의 혁신으로 더 편리하고 정확한 비대면 금융 상담 환경을 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
