(씨넷코리아=윤현종 기자) LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수’에서 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 밝혔다. LG전자는 재작년부터 3년 연속 해당 부문 1위를 기록했다.
한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 만족도를 측정하는 지표다. LG전자는 올해 고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성, 고객과의 상호작용에서 보이는 적극성, 서비스 환경의 외형적 측면, 사회적 가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 기록했다.
LG전자는 소비자중심경영을 기반으로 고객의 목소리를 서비스 정책에 반영하고 있다. 상담부터 수리까지 서비스 전반에 AI 기반 혁신 솔루션을 도입해 신속하고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다.
대표적인 사례는 AI 무인상담 서비스인 AI 챗·보이스봇이다. AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 필요할 경우 방문 수리 접수로 연결한다. LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용과 대화 의도까지 파악해 더 나은 해결책을 제시하도록 고도화할 계획이다.
원격진단 솔루션 ‘아르구스’도 서비스 효율을 높이고 있다. 아르구스는 LG 씽큐와 연동된 제품 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공해 불필요한 방문 수리를 줄인다. 예를 들어 세탁기 배수 문제가 접수되면 배수모터 고장인지, 제품 내부 이물 제거로 해결 가능한 문제인지 상담 단계에서 파악할 수 있다.
AI 어시스턴트 ‘큐봇’은 상담 품질의 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높이는 역할을 한다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보뿐 아니라 제품 전문지식과 숙련 상담 컨설턴트의 노하우를 데이터화해 제공한다.
500만 건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능도 운영 중이다. 제품 증상에 따라 수리에 필요한 부품을 미리 제안해 서비스 매니저의 시행착오를 줄인다. 방문 서비스에서 활용되는 LG 스마트 체크는 제품을 분해하지 않고도 부품별 테스트를 진행할 수 있으며, 진단 결과를 리포트 형태로 제공한다.
정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것”이라고 말했다.
