(씨넷코리아=윤현종 기자) 일레븐랩스가 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트’에 SMS와 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크 등 새로운 고객지원 채널을 추가한다.
일레븐랩스는 이번 업데이트로 AI 에이전트가 SMS와 텔레그램 메시지에 응답하고 인터콤과 프레시데스크에 접수된 고객지원 티켓을 처리할 수 있게 됐다.
새로운 채널은 기존에 지원하던 전화와 웹, 젠데스크, 슬랙, 왓츠앱과 함께 개편된 대시보드에서 통합 관리된다. 운영 중인 채널과 추가로 연결할 수 있는 채널을 대시보드에서 확인하고 설정할 수 있다.
기업은 AI 에이전트에 지식과 도구, 업무 절차, 안전 규칙을 한 번 설정한 뒤 여러 채널에서 재사용할 수 있다. 전화와 메시지, 고객지원 티켓 등 접점이 달라도 동일한 에이전트가 이전 대화의 맥락과 설정을 기반으로 응대하는 구조다.
채널 특성에 맞춰 응답 방식도 다르게 설정할 수 있다. 이메일에서는 상세하고 정중하게 답변하고 실시간 채팅이나 SMS에서는 간결하게 응답하도록 채널별 동작을 조정할 수 있다.
채널을 고객에게 공개하기 전에 사전 정의된 평가 기준에 따라 응답 품질과 동작을 시험하는 시뮬레이션 기능도 제공한다. 채널별 동작 설정과 시뮬레이션은 일레븐에이전트 대시보드에서 이용할 수 있다.
전화 채널은 트윌리오와 SIP 트렁킹을 지원하며 제네시스 워크플로에서도 에이전트를 운영할 수 있다. 티켓과 이메일 영역에서는 젠데스크, 인터콤, 프레시데스크와 연동, AI 에이전트가 답변과 회신을 작성한다.
새로 추가된 채널 가운데 텔레그램과 인터콤, 프레시데스크 연동은 현재 알파 단계로 제공될 예정이다. 자세한 내용은 일레븐랩스 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.
