네이버클라우드, 롯데카드 AI 고객센터 도입 2년 만에 운영 효율 40% 향상

(씨넷코리아=김태훈 기자) 네이버클라우드가 롯데카드와 함께 구축한 클라우드 기반 AI 고객센터(AI Contact Center, AICC)가 도입 2년 만에 운영 리소스를 최대 40% 절감하는 성과를 거뒀다.

28일 열린 ‘AI로 혁신하는 컨택센터’ 세미나에서 네이버클라우드는 이 같은 결과를 공개하며, AI 기술이 고객센터 업무 효율과 고객 경험 개선에 크게 기여했다고 밝혔다.

롯데카드는 기존에 자체 서버(On-premise)에서 운영하던 고객센터를 네이버클라우드의 클라우드 기반 AICC로 전환했다. 이로 인해 복잡한 전산 관리와 협력사 업무가 단일 클라우드 플랫폼으로 통합되어, 운영 비용과 관리 부담이 크게 줄어들었다.

주요 성과는 운영 리소스 40% 절감, 라이선스 및 유지비용 감소, 시스템 변경 반영 시간 단축, 고객센터 이전의 유연성 확보 등이다.

특히 단순 반복 업무는 AI 음성봇이 맡고, 전문 상담사는 복잡한 문제 해결과 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 하여 고객 편의성과 만족도 역시 크게 개선됐다.

이번 세미나에서는 네이버클라우드, ECS텔레콤, 브라이트패턴 3사가 협력해 고객 맞춤형 AICC를 공동 개발하는 계획도 소개됐다. 이 서비스는 환율 변동이나 해외 데이터 유출 걱정이 적고, 네이버의 자체 AI 기술 ‘하이퍼클로바X’와 연동 가능해 차별화된 경쟁력을 갖출 것으로 기대된다.

배주환 네이버클라우드 이머징 비즈니스 상무는 “롯데카드 사례를 통해 AI 고객센터가 단순한 기술 도입을 넘어 기업 운영 방식의 혁신을 이끄는 핵심 인프라임을 확인했다”며 “앞으로 다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대해 고객 서비스 혁신을 지속 지원할 것”이라고 밝혔다.